Оценка call центров

«Колл центр» — это своего рода передовая при взаимодействии как с реальными, так и потенциальными клиентами. От того, насколько оперативно, качественно и комплексно оператор обслужит заявку (обращение), зависит прибыть компании.

В одном из отчетов Microsoft за 2018 год приводятся показательные данные. Более 95% респондентов выделяют клиентский и информационный сервис в качестве их расположенности к конкретной компании. Порядка 58% из опрошенных считается высокое качество обслуживания контакт центром «очень важным». Не секрет, что и на решение покупки товара (заказа услуги), большое влияние имеет персонализированное облуживание, своевременное информирование и детальная консультация с ответом на любые вопросы.

Время ожидания звонка
3%
Решение вопросов с первого обращения
100%
Количество потерянных звонков
1%
Уровень сервиса
100%
Контроль качества обслуживания клиентов КОЛ-центра – важный фактор для успешного развития компании
Можно отметить важность следующих критериев оценки качества колл центра:
  • время ожидания клиентом ответа – не должно превышать заданных значений (в среднем порядка 15-20 секунд);
  • доля звонков, проблема которых была решена при первом обращении – суть в названии, даже сложные ситуации следует стараться решать сразу; мировой стандарт находится на уровне 75-80%.
  • доля звонков, в которых абонент положил трубку, не дождавшись ответа в принципе – этот показатель должен быть не выше 6-7%;
  • доля звонков, перенаправленных в иной отдел или супервайзеру – исследователи обращают внимание, что повторная необходимость объяснения своей ситуации или вопроса снижает качество клиентского сервиса;
  • отсутствие сигнала «занято» – современные компании не могут себе позволить не принять даже один поступающий звонок;
  • среднее время, необходимое оператору для обслуживания одного клиента – ситуации и проблемы бывают разными, однако стандарт находится на уровне 5 минут;
  • оценка, проставленная самими пользователями – как правило, по окончании разговора;
  • выполнение обозначенных целей – показатели, которые определяются и планируются до запуска маркетинговой кампании.
200.000 сум
/от
Проверка оператора
по телефону
Аудиозапись
Отчет
Рейтинг
Аналитика (за доп. оплату)
200.000 сум
/от
проверка онлайн консультанта на сайте
Скриншоты
Отчет
Рейтинг
Аналитика (за доп. оплату)
300.000 сум
/от
Проверка оператора + контрольный закуп
Аудиозапись
Отчет с контрольной закупкой
Рейтинг
Аналитика (за доп. оплату)
Хотите увеличить продажи и улучшить свой бизнес ?
Телеграм

+998 94 663 55 99

 

Телефон

+998 94 663 55 99

 

Эл. почта

info@upservice.uz

 

рабочие часы

Понедельник-Пятница: 10:00 – 19:00